Последняя миля

Как обеспечить превосходное обслуживание клиентов

Доставка последней мили стала главной целью интернет-магазинов и логистических компаний. В логистике, последняя миля относится к этапу завершения доставки, когда товары отправляются из пункта обслуживания или распределительного центра к конечному пользователю или клиенту.

Конечный пункт доставки последней мили часто является личным адресом, хотя расстояние может варьироваться до 100 миль. Часто последний этап в процессе доставки включает в себя перевозку небольших пакетов. Иногда это также относится к продуктам, которые требуют сборки или настройки в доме или офисе.

Эта функция стала важнейшим аспектом управления цепочками поставок с ростом продаж электронной торговли и спроса на многоканальную розничную торговлю. Целью доставки последней мили является своевременная доставка большего количества продуктов покупателю – самым экономически эффективным способом.

Ритейлеры теперь могут генерировать лояльность клиентов и отличаться от своих конкурентов, сосредоточившись на логистике последней мили. В 2014 году объем рынка доставки посылок оценивался в 52 млрд рублей, а в США – в 83 миллиарда долларов и, эти цифры должны удвоиться с ростом и развитием индустрии электронной торговли.

Проблемы, с которыми сталкиваются транспортные компании

Логистические компании сталкиваются с рядом проблем в доставке последней мили, включая требования клиентов, нехватку водителей, условия городского движения в соответствии с законодательством и постоянное повышение цен на топливо.

  • Городская доставка может быть проблематичной, из-за плохой транспортной инфраструктуры страны, так как именно она приводит к более длительным поездкам и увеличению времени ожидания при неэффективных маршрутах.
  • Увеличение стоимости доставки последней мили включает в себя расходы на топливо, и это может вызывать беспокойство у клиента, поскольку чаще всего он платит только за одну посылку.
  • Товары, доставляемые в последней мили, также могут создавать проблемы, если они: хрупкие, легковоспламеняющиеся или токсичные.
  • В то же время, клиенты повысили свои ожидания и готовы платить за такие услуги, как доставка в тот же день. Их заказ должен быть доставлен, когда они хотят, и куда они хотят, то есть в предпочтительное для них место. Люди также хотят видеть весь процесс и статус доставки. Единственный нюанс, с которым сталкиваются клиенты, состоит в невозможности самим управлять логистическими процессами. И тут у них есть только один вариант: довериться хорошей транспортной компании.

последняя миля

Решение

Транспортные компании могут предпринять ряд шагов для решения этих проблем. Они должны приложить усилия, чтобы удовлетворить требования клиента и понять его предпочтения. Компании должны всегда держать клиента в курсе и предлагать в реальном режиме времени – лучшие варианты, касаемо его товаров. Методы оптимизации позволят ритейлерам разрабатывать лучшие маршруты, которые помогут сэкономить время и затраты на топливо. Они также могут увеличить количество распределительных центров, чтобы водителям не приходилось преодолевать слишком большие расстояния. Компании могут использовать современные логистические решения для оптимизации и автоматизации рабочих процессов.

Смотрите также:  Открытые автомобильные моторы

Далее мы обсудим некоторые практические шаги по оптимизации процесса доставки вашей последней мили, что также поможет вам решить вышеупомянутые проблемы.

последняя миля

Оптимизация доставки последней мили

Начните с плана доставки последней мили

Вы не добьетесь прогресса, если у вас нет четкого плана. Ваш план доставки последней мили должен быть всесторонним и хорошо проработанным, основанным на реалиях вашей компании. Это так же важно, как и планирование операций вашего склада или предприятия, и должно включать инструменты для сравнения производительности с вашим планом. Так же, как план склада помогает вам оптимально использовать рабочую силу и другие ресурсы, план последней мили поможет вам наилучшим образом управлять водителями и транспортными средствами. Ваше планирование должно также учитывать масштаб и характер ваших поставок, чтобы вы были максимально эффективными.

Комплексное логистическое приложение

Любая служба доставки, которая обрабатывает сотни и тысячи посылок за один день, не может выжить без помощи технологий. Для этого важно подобрать хорошее хостинговое логистическое приложение, которое поможет сократить расходы и повысить эффективность доставки последней мили. Современные решения по управлению логистикой учитывают широкий спектр показателей, таких как: пункты назначения доставки, условия движения, навыки водителя и многое другое, что требуется для автоматизации и оптимизации графиков поставок. Ваши водители могут получать автоматизированные и оптимизированные маршруты, которые ускорят доставку и сэкономят расходы. Вы также сможете получить доступ ко всем заказам из единого интерфейса и с легкостью передавать всю нужную информацию своим водителям. Администраторы могут отслеживать движение товаров, как только они покидают распределительный центр, в режиме реального времени. Они могут контролировать производительность водителя, пройденные мили и время простоя – для эффективного управления водителем и транспортным средством. Логистическое приложение также держит в курсе и вашего клиента, отправляя ему автоматические обновления, и, в то же время, дает ему возможность отследить своего курьера, в реальном режиме времени. Оно может масштабироваться по мере увеличения спроса, что позволяет вашему бизнесу расти и обеспечивать отличную доставку последней мили.

Анализ данных, сгенерированных логистическим приложением

Выбранное вами приложение предоставит доступ к широкому диапазону данных, если у вас будет значительный уровень операционной истории. Некоторые решения также интегрированы с бизнес-аналитикой и могут самостоятельно генерировать важную аналитику, связанную с поставками. Вы также сможете использовать функции отчетов для создания пользовательских отчетов, чтобы получать обзоры ваших операций доставки. Анализ данных поможет вам сосредоточиться на процессах доставки, которые не соответствуют потребностям ваших клиентов. С ним, вы также узнаете свои лучшие сильные стороны или области, в которых вам нужно совершенствоваться. Оценка данных может помочь вам понять, где вы можете сэкономить свои расходы.

Смотрите также:  Перевозки и мини грузовики

Установите стандарты рабочих процедур

Стандарты позволяют вам наиболее эффективно решать задачи и разрабатывать планы для измерения вашей эффективности. Наиболее подходящие операции доставки – это те, которые позволяют вам устанавливать технические стандарты для каждого аспекта всех процессов доставки. Использование исторических данных и их анализ помогут вам определять и настраивать время загрузки и обслуживания. Независимо от того, какие стандарты вы используете, они должны быть измеримыми и реалистичными. И в целом, должны улучшать производительность рабочих процессов или ваших сотрудников.

Научитесь оптимизировать маршруты доставки

Планирование маршрута является одной из основных задач для обеспечения успеха доставки последней мили. Вы должны учитывать множество факторов, таких как расстояние погрузки и разгрузки, вместимость транспортных средств, пробки на дорогах и так далее. Цель оптимизации маршрута – дать возможность водителям эффективно работать, доставляя товар за меньшее время и с меньшими затратами. Эта задача сложная, но она становится легкой с помощью правильно подобранного логистического решения. Программа автоматически решает, какие маршруты выбрать, учитывая условия дорожного движения, конечное место назначения, расстояние, типы транспортных средств и другие факторы. Рекомендованные маршруты обеспечивают идеальную работу, с максимально точным расписанием для каждой поездки, а значит и с своевременным выполнением всех поставок.

Не теряйте контакт с водителями

Многие логистические компании делают ошибку, управляя только транспортными средствами, полностью игнорируя водителей. Но, водители являются основой оптимальной системы доставки и определяют успех логистики последней мили. Водители должны и могут выполнять ряд задач, помимо вождения. Это включает в себя: проверку транспортного средства, погрузочные работы – все это влияет на время доставки и ее эффективность. Вы должны быть в постоянном контакте со своими водителями, на каждом этапе поездки, и устанавливать стандарты для повышения их производительности. С помощью современного программного обеспечения для логистики вы можете отслеживать производительность водителя, включая его местоположение в режиме реального времени, время простоя и пройденное расстояние.

Уделите внимание клиенту

Процесс доставки должен соответствовать потребностям и предпочтениям ваших клиентов. У них могут быть особые запросы, такие как конкретные сроки доставки или конкретные места, где они будут ждать свой заказ. Наряду с удовлетворением их запросов, вы также должны предоставлять превосходный сервис для них. Данные о ваших клиентах (в логистическом решении) помогут вам определить наилучший подход к каждому клиенту, и повысят общий уровень обслуживания. Вы должны понимать что важно для каждого вашего клиента, чтобы эффективно обслуживать его.

Смотрите также:  Будущее воздушного транспорта airbus

Держите клиентов в курсе

Клиенты всегда хотят держать всё под контролем – это их полное право, ведь они оплатили свою доставку, поэтому вы должны держать их в курсе во время всего процесса поставки. Хорошо подобранный сервис облегчит вам эту задачу, поскольку клиенты автоматически будут получать оповещения / обновления статуса по SMS и электронной почте, связанные с их доставкой. Они могут даже отслеживать местонахождение курьера и получать приблизительное время прибытия для большего удобства. Необходимо лишь обеспечить для них полную видимость доставки, чтобы выжить в сегодняшней логистической конкуренции.

Подтверждение доставки

Вам необходимо сохранять подтверждение поставок для отчетности, особенно если вы имеете дело с большим количеством клиентов. Это позволит вам иметь доказательства в случае, если клиент утверждает, что он не получил продукт. Служащие доставки могут использовать цифровой интерфейс для сбора электронной подписи клиента на своих мобильных телефонах или планшетах. Или могут отсканировать штрих-код посылки, прежде чем покинуть место нахождения клиента. Вся информация должна синхронизироваться с их логистическим приложением и мгновенно обновляться по центральной программе (базе данных компании).

Непредвиденные случаи

Ваши поставки не всегда могут идти так, как было запланировано. Могут возникнуть неизбежные задержки, пробки или плохая погода, которые вызывают задержки в поставках. Поэтому важно, чтобы вы в режиме реального времени могли видеть такие вещи. Если вы вовремя будете об этом знать, то всегда сможете активно среагировать на неожиданные проблемы и помочь вашим водителям доставить товар в кратчайшие сроки. Организация также должна иметь планы действий, которые можно использовать в чрезвычайных ситуациях.

последняя миля

Также не забудьте оповестить клиента о таких задержках!

Одним из важнейших факторов, повышающих эффективность и снижающих стоимость логистики последней мили, является современное и интегрированное логистическое решение (сервис, приложение). Вы можете трансформировать свои процессы доставки, гарантируя, что они соответствуют установленным стандартам и лучшим практикам в отрасли. Ваша компания также может достичь высокой степени удовлетворенности клиентов, обеспечивая эффективный процесс доставки на последней миле.